eSerwisowanie - teamserwis"
Serwis "eSerwisowanie - teamserwis" to nowoczesny system do rejestracji zgłoszeń serwisowych online w modelu SaaS (Software as a Service).
System umożliwia kompleksową obsługę zgłaszanych problemów związanych z serwisem produktów i usług dla szerokiego spectrum odbiorców w oparciu o umowy SLA i OLA:
• zarządzanie projektem usług serwisowych (jeden lub wielu Klientów, jeden lub wiele projektów).
• dodawanie i obsługa zgłoszeń serwisowych w ramach projektów serwisowych i obszarów (obieg zgłoszeń, czas realizacji wynikający z podpisanych umów serwisowych (wewnątrz organizacji, z podmiotami zewnętrznymi).
• tworzenie raportów związanych ze zgłoszeniami oraz z samymi projektami (Klientami).
• zarządzanie podstawami prawnymi podczas obsługi zgłoszeń serwisowych, tj. umowy OLA (ang. Operational Level Agreement) oraz SLA (ang. Service Level Agreement).
• zarządzanie finansami związanymi z prowadzonymi projektami, rozliczenia projektów.
• wiele innych, na przykład integracja z innymi systemami (np. BugZilla. JIRA).
Dzięki dostępnym w serwisie online modułom (na przykład: zarządzanie projektami, rozliczenia finansowe, zarządzanie umowami OLA lub SLA) można w sposób kompleksowy zarządzać nawet bardzo rozbudowanymi departamentami wsparcia technicznego w firmie.
Obsługa zgłoszeń serwisowych online przez przeglądarkę oraz z poziomu aplikacji mobilnej przyjmowane jest do dalszej obsługi i natychmiast trafia do odpowiedzialnych za dany rodzaj zgłoszenia osób. Osoby te mają ściśle określony czas na przyjęcie i rozwiązanie zgłoszenia serwisowego, który zależy od obowiązujących procedur. Procedury obejmować mogą, między innymi:
• Projekt oraz obszar zgłoszenia serwisowego - za pomocą podobnych systemów można obsługiwać zgłoszenia związane z danym usługobiorcą lub pojedynczym projektem.
• Kategorię lub typ zgłoszenia serwisowego - każde zgłoszenie serwisowe należy do odpowiedniej kategorii (np. proste zapytanie, incydent, awaria, błąd krytyczny).
• Czas reakcji, czyli jakim czasie należy skontaktować się w sprawie zgłoszenia serwisowego.
Obowiązujące procedury wynikają z określonych umów, które są podpisywane wewnętrznie (np. z departamentami, które są odpowiedzialne za rozwiązywanie zgłoszeń serwisowych) oraz zewnętrznie (np. z usługobiorcą):
• OLA (ang. Operational Level Agreement), tj. umowa o gwarantowanym poziomie wsparcia. Umowa wspiera dostawcę usług informatycznych w świadczeniu usług klientom, definiuje dobra i usługi, które mają być dostarczone oraz obowiązki obu stron. Jest zawierana pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a inną częścią tej samej organizacji (np. pomiędzy Działem Serwisu a grupą wsparcia).
• SLA (ang. Service Level Agreement) - umowa pomiędzy dostawcą usług informatycznych, a odbiorcą. Umowa definiuje usługę informatyczną, dokumentuje docelowy poziom jej świadczenia oraz określa obustronne obowiązki.
System dzięki rozbudowanej kontroli ról i uprawnień pozwala na elastyczne zarządzanie funkcjonalnością i widocznością zarówno modułów jak i dokumentów.
Dodatkowe moduły rozszerzające funkcjonalność systemu eSerwisowanie
• Baza Wiedzy (Knowledge Base)
Po rozwiązaniu zgłoszenia serwisowego jest ono opisywane i zapisane do Bazy Wiedzy. Taka Baza Wiedzy pomaga w rozwiązywaniu podobnych zgłoszeń w przyszłości. Bazę Wiedzy można analizować, można badać również historię zmian w zgłoszeniu serwisowym.
• Pracownicy, Kontrahenci, Struktura Organizacyjna
Uniwersalne moduły do zarządzania jednostką organizacyjną jak i kontrahentami wraz z wizualizacją struktury organizacyjnej firmy.
• Produkty, Towary, Usługi oraz Ofertowanie, Fakturowanie i Płatności
Moduły pozwalające na obsługę procesu ofertowania i fakturowania oraz płatności za świadczone usługi w tym integracja z systemem płatności online "dotpay".
• Integracja i IVR
Moduły rozszerzające funkcjonalność systemu poprzez zdefiniowane interfejsy wymiany danych z innymi systemami typu Bugzilla i Jira oraz system interaktywnej obsługi zgłoszeń z możliwością definiowania dedykowanego numeru IP i telefonu do projektu i zgłoszenia.
• Obieg dokumentów
Moduł definiowania i zarządzania obiegiem dokumentów w organizacji z możliwością przydzielania zadań i zarządzania procesem akceptacji dokumentów.
• Moduł Mobilny - umożliwia monitorowanie zgłoszeń, przeglądanie ich aktualnego statusu oraz eskalację problemów. Serwis obsługuje urządzenia przenośne, smartfony z systemami Android oraz Apple iOS.
Serwis dostepny jest pod adresem:
